Nắm bắt được cách chăm sóc khách hàng qua email là một thách thức không nhỏ đối với nhiều doanh nghiệp. Tuy nhiên, khi thực hiện đúng cách, chiến lược này có thể mang lại một bước chuyển mình quan trọng, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng. Vậy làm thế nào để triển khai chăm sóc khách hàng bằng Email Marketing một cách hiệu quả nhất? Hãy cùng CEM Partners tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đạt được thành công bền vững.
I. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng qua email
Chăm sóc khách hàng qua email, hay còn gọi là sử dụng Email Marketing để tiếp cận và tương tác với khách hàng, mang lại nhiều lợi ích vượt trội. Khi bạn nắm bắt được cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả, bạn không chỉ thành công trong việc quảng bá sản phẩm và thương hiệu doanh nghiệp mà còn tạo ra nguồn doanh thu đáng kể cùng với một lượng lớn khách hàng trung thành.
II. Các bước chuẩn bị trước khi chăm sóc khách hàng qua email
Để giúp các doanh nghiệp thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng qua email một cách hiệu quả, CEM Partners đã tổng hợp các bước chuẩn bị cần thiết dưới đây. Những bước này là nền tảng quan trọng giúp bạn tối ưu hóa mọi chiến dịch Email Marketing hỗ trợ khách hàng.
1. Tạo lập danh sách và thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên và quan trọng nhất là tạo lập danh sách khách hàng và phân nhóm họ theo mục tiêu cụ thể. Tiếp theo, hãy tổng hợp những thông tin cá nhân của khách hàng một cách chi tiết nhất, bao gồm họ tên, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, giới tính, và nghề nghiệp. Việc này là cơ sở để cá nhân hóa các chiến dịch Email Marketing cho dịch vụ khách hàng.
2. Phân tích và phân loại khách hàng
Sau khi đã thu thập và tổng hợp thông tin, chúng ta tiến hành phân tích và phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: Giới tính, Độ tuổi, Sở thích, Công việc, Nhu cầu. Một lưu ý quan trọng là bạn cần thu thập thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt. Điều này sẽ giúp bạn thiết lập cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả, đồng thời nâng cao khả năng chuyển đổi và chốt đơn hàng so với việc chỉ nắm được tên, số điện thoại và email cơ bản.
3. Định vị đối tượng tiềm năng để chào bán sản phẩm/dịch vụ
Việc phân loại khách hàng giúp chúng ta định vị được đối tượng tiềm năng một cách rõ ràng. Từ đó, bạn có thể chào bán sản phẩm, dịch vụ bằng Email Marketing hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả và thuyết phục nhất, tối ưu hóa các chiến dịch Email chăm sóc khách hàng.
III. 16 cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả
Để thực hiện việc giao tiếp khách hàng qua email một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, dưới đây là 16 kỹ thuật chăm sóc khách hàng qua email mà bạn có thể áp dụng ngay:
1. Kỹ năng viết email
Kỹ năng viết là yếu tố bắt buộc không thể bỏ qua khi soạn thảo email marketing. Bạn cần trình bày nội dung rõ ràng, rành mạch và đầy đủ thông tin. Hạn chế tối đa sự rườm rà, dài dòng để tránh lan man, giúp email trở nên súc tích và dễ hiểu.
2. Lựa chọn thời điểm thích hợp để gửi email
Thời điểm là yếu tố quan trọng khi gửi email chăm sóc khách hàng. Bạn nên gửi email cho khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ Tết, Noel, sinh nhật. Đây là những thời điểm lý tưởng để gửi lời cảm ơn và những câu chúc chân thành, tạo ấn tượng tốt và xây dựng lòng trung thành qua email.
3. Ngôn từ dễ hiểu, lịch sự
Giao tiếp đơn giản là một nghệ thuật. Khi chăm sóc khách hàng qua email, bạn cần tránh sử dụng ngôn từ phức tạp, màu mè hoặc các từ ngữ chuyên môn khó hiểu. Tốt hơn hết, hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản, lịch sự và thể hiện sự quan tâm thực sự đến việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
4. Thời gian phản hồi nhanh chóng
Phản hồi email của khách hàng nhanh chóng thể hiện sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho họ. Tiêu chuẩn về thời gian phản hồi email là trong vòng 1 ngày làm việc. Đối với những vấn đề quan trọng, cấp bách, bạn phải trả lời ngay lập tức để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
5. Đặt tiêu đề email có chứa thông tin
Một điều cấm kỵ khi gửi email chăm sóc khách hàng là bỏ trống tiêu đề. Khách hàng có thể rất bận rộn, do đó, tiêu đề là phần quan trọng để bạn tóm gọn tối đa nội dung email. Những email không có tiêu đề thường bị khách hàng bỏ qua. Khi đặt tiêu đề, hãy bao quát các thông tin quan trọng như số tham chiếu hoặc chủ đề chính liên quan đến câu hỏi/vấn đề của khách hàng.
6. Mở đầu email bằng lời chào hỏi mang tính cá nhân
Hãy thể hiện sự chân thành của bạn đến khách hàng. Tránh dùng các từ ngữ trang trọng chung chung như “quý khách hàng” hay “bạn”. Thay vào đó, hãy dùng tên khách hàng kèm với “anh/chị” để tạo sự gần gũi nhưng vẫn giữ được sự tôn trọng.
7. Biết cảm ơn khách hàng
Tuy chỉ là một câu giao tiếp chuẩn mực, lời cảm ơn sẽ khiến khách hàng cảm nhận rằng bạn đang rất vui vì họ đã liên hệ, ngay cả khi đó là những vấn đề tiêu cực. Do đó, hãy luôn nhớ cảm ơn sau mỗi email để tăng cường tương tác khách hàng bằng email.
8. Nêu lại vấn đề của khách hàng
Sau khi đọc kỹ sự việc khách hàng đề cập, hãy nêu lại vấn đề này một lần nữa trong phần phản hồi. Đây là cách tốt nhất để đảm bảo bạn đã hiểu đúng những gì khách hàng phàn nàn và giúp quản lý quan hệ khách hàng bằng email hiệu quả hơn.
9. Đồng cảm với khách hàng
Chăm sóc khách hàng qua email sẽ khó nắm bắt cảm xúc của họ để đồng cảm, thấu hiểu. Tuy nhiên, nếu có thể cho khách hàng thấy sự đồng cảm của bạn, bạn đã dễ dàng kết nối với họ và nâng cao thương hiệu công ty, doanh nghiệp.
10. Sẵn sàng nhận lỗi
Đừng bao giờ nói rằng đây là lỗi của khách hàng hoặc họ đã vu oan cho doanh nghiệp, ngay cả khi đó là sự thật. Khi gặp phản ứng tiêu cực từ khách hàng, trước tiên hãy nhận lỗi với họ. Việc này giúp xây dựng uy tín và danh tiếng lâu dài cho thương hiệu của bạn.
11. Đưa ra hướng dẫn ngắn gọn nhưng phải đầy đủ
Bạn nên hướng dẫn ngắn gọn và chuẩn xác những gì khách hàng có thể làm để hợp tác với doanh nghiệp. Điều này nhằm giải quyết vấn đề của đôi bên một cách nhanh chóng nhất, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
12. Thiết lập thời gian cụ thể để giải quyết
Bạn cần phải thật chuẩn xác với khách hàng. Hãy cho họ biết thời gian cụ thể, ngày/giờ nào có thể giải quyết xong vấn đề của họ. Tránh đưa ra những khoảng thời gian ước chừng, bởi nó có thể dẫn đến sự trì hoãn, không hoàn thành công việc và gây ra sự không hài lòng, thiếu tin tưởng từ khách hàng. Hãy liên kết với các bộ phận hỗ trợ trong công ty để đưa ra thời gian cụ thể.
13. Xem xét chính sách bồi thường
Nếu khách hàng liên hệ để phàn nàn về dịch vụ, sản phẩm và có nhu cầu đổi trả, hãy thật công bằng và hào phóng với họ. Xem xét chuyện bồi thường một cách chuẩn xác, đúng đắn. Điều này không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn nâng cao lòng tin của họ.
14. Cung cấp thông tin liên hệ
Đôi lúc khách hàng sẽ cần thêm sự hỗ trợ. Do đó, hãy chắc chắn rằng họ có thể tìm đến bạn để nhờ trợ giúp bằng cách đính kèm thông tin liên hệ và thời gian phù hợp để bạn chăm sóc họ.
15. Cung cấp rõ ràng tên người liên hệ
Để tạo sự uy tín, hãy luôn chỉ định tên cá nhân (không phải bộ phận kèm theo chức vụ) và thông tin của người đó khi chăm sóc khách hàng qua email. Đây sẽ là người chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
16. Tránh lỗi ngữ pháp và chính tả
Một điều rất quan trọng khi chăm sóc khách hàng qua email là nội dung cần phải viết đúng chính tả, ngữ pháp. Đây là quy tắc tối thiểu thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty và sự tôn trọng dành cho khách hàng. Bất kỳ sai sót nhỏ nào cũng có thể làm giảm uy tín và khiến bạn mất đi khách hàng.
Trên đây là một số cách chăm sóc khách hàng qua email đạt hiệu quả cao nhất. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn giải quyết các khó khăn hiện tại với khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu Email Marketing cho dịch vụ khách hàng. Chúc mọi người thành công!
