Từ # Trải Nghiệm Người Dùng (UX) Trong Digital Marketing: Yếu Tố Quyết Định Thành Công Bền Vững
Trong kỷ nguyên số hóa mạnh mẽ, hành trình trải nghiệm của khách hàng đã thay đổi đáng kể, đặt ra yêu cầu cao hơn cho các doanh nghiệp. Để tạo dấu ấn, nâng cao sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành từ những điểm chạm ban đầu, đặc biệt là trên các kênh trực tuyến, trải nghiệm người dùng (UX) trong Digital Marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng. Việc tối ưu hóa UX không chỉ giúp đẩy mạnh giá trị thương hiệu mà còn gia tăng hiệu quả kinh doanh, hướng đến sự phát triển bền vững cho mọi tổ chức. Bài viết này của macarena.edu.vn sẽ đi sâu phân tích định nghĩa, tầm quan trọng và mối quan hệ phức tạp giữa UX/UI, trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm thương hiệu (BX).
Định Nghĩa và Phân Biệt Giữa UX và UI
Mặc dù thường được nhắc đến cùng nhau, UX và UI là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm số.
User Experience (UX) – Trải Nghiệm Người Dùng
UX, viết tắt của User Experience, là trải nghiệm tổng thể, hay cảm nhận của khách hàng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp. Đây là một khái niệm rộng, không chỉ gói gọn trong giao diện số mà còn bao gồm cả hệ thống và các cách tiếp cận mà người dùng sử dụng để đạt được mục tiêu của họ.
Thiết kế UX tập trung vào toàn bộ quá trình tạo ra trải nghiệm người dùng, luôn đặt ra và trả lời ba câu hỏi cốt lõi theo dòng chảy “Tại Sao – Cái Gì – Như Thế Nào”:
- Tại Sao (Why): Tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ này lại cần thiết và mang lại giá trị cho người dùng? Nó giải quyết vấn đề gì cho họ?
- Cái Gì (What): Sản phẩm này có chức năng gì? Nó cung cấp những tính năng nào để người dùng có thể đạt được mục tiêu của mình?
- Như Thế Nào (How): Người dùng sử dụng sản phẩm này như thế nào? Quá trình tương tác có liền mạch, dễ dàng và trực quan không?
Các nhà thiết kế UX luôn phải đào sâu vào tâm lý, hành vi và nhu cầu của người dùng để tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa, liền mạch và hiệu quả.
User Interface (UI) – Giao Diện Người Dùng
UI, viết tắt của User Interface, là giao diện người dùng, và thường bị nhầm lẫn với chức năng của UX. Trong khi UX quan tâm đến toàn bộ hành trình trải nghiệm, UI lại tập trung vào khía cạnh trực quan, bề mặt và cảm giác tổng thể của một thiết kế. Có thể hình dung, thiết kế UI là một phần thiết yếu trong việc xây dựng trải nghiệm người dùng.
Cụ thể hơn, nhà thiết kế UX sẽ phác thảo bản vẽ khung xương (wireframe) và luồng trải nghiệm (user flow) của website hoặc ứng dụng, thể hiện mạch trải nghiệm. Sau đó, các nhà thiết kế UI sẽ dựa vào những bản khung xương này để minh họa, thiết kế giao diện đồ họa và hình ảnh cho chúng. Điều này bao gồm việc lựa chọn màu sắc, font chữ, bố cục, các yếu tố tương tác (nút bấm, biểu tượng), đảm bảo tính thẩm mỹ và dễ sử dụng.
Vì vậy, chức năng và sự gắn kết, làm việc ăn ý giữa UX và UI là vô cùng quan trọng. Thiết kế UX bao quát toàn bộ cảm giác của người dùng, trong đó thiết kế UI tập trung vào thẩm mỹ và cái nhìn bề nổi của sản phẩm. Các nhà thiết kế trải nghiệm sẽ xây dựng và kết nối các yếu tố trải nghiệm của người dùng, sau đó phủ lên những hình ảnh và yếu tố tương tác khác trong giao diện. Mặc dù có những tranh luận về mức độ chuyên sâu cần thiết, nhưng UX và UI luôn cần đi kèm với nhau, không thể hoạt động độc lập để tạo ra một trải nghiệm người dùng ấn tượng và mạch lạc. Các nhà thiết kế UX và UI được khuyến khích có tư duy cơ bản về lĩnh vực còn lại, cũng như kỹ năng hiểu hoàn cảnh khách hàng, thể hiện ý tưởng qua phác thảo và minh họa để tạo ra sản phẩm mang lại trải nghiệm liền mạch nhất.
Tầm Quan Trọng Của UX/UI Trong Thời Đại Số
Dù có những khía cạnh chức năng và tính chất khác nhau, UX và UI là bộ đôi không thể tách rời, tạo ra những kết quả liên quan trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng (CX). Trong thời đại 4.0, với sự bùng nổ của thiết bị di động và điện thoại thông minh, UX/UI giúp thể hiện liền mạch những trải nghiệm và giao diện thân thiện trên các ứng dụng và website. Việc tối ưu hóa cả hai yếu tố này mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp và người dùng, đặc biệt đối với chiến lược Digital Marketing tổng thể. Cụ thể, UX/UI đóng vai trò then chốt trong các khía cạnh sau:
1. Gây Ấn Tượng Ngay Từ Thời Điểm Ban Đầu Tiếp Xúc Thương Hiệu
Trong môi trường số, doanh nghiệp chỉ có vài giây để thu hút sự chú ý của khách hàng. Theo thống kê, chỉ có khoảng 8 giây để gây ấn tượng khi khách hàng mở một ứng dụng hoặc trang web trực tuyến (2). Điều này nhấn mạnh rằng một giao diện người dùng (UI) ban đầu hấp dẫn sẽ đóng vai trò quyết định trong việc thu hút cái nhìn đầu tiên. Sau đó, yếu tố để người dùng quyết định tiếp tục ở lại khám phá ứng dụng chính là sự tương tác và trải nghiệm mượt mà mà UX mang lại.
Một nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 75% đánh giá nhanh về sản phẩm của người tiêu dùng đặc biệt dựa trên màu sắc (3). Nếu màu sắc hay trải nghiệm website không hấp dẫn, người dùng có thể sẽ không dành thời gian để khám phá thêm. Do đó, cái nhìn đầu tiên cuốn hút cùng với sự tương tác trải nghiệm ứng dụng trơn tru do UX/UI mang lại là yếu tố thiết yếu để thu hút và giữ chân sự chú ý của người dùng, làm nền tảng cho các chiến dịch Digital Marketing.
2. Tăng Lượng Truy Cập Website và Thời Gian Tương Tác
Nếu một website có thời gian ở lại trang ngắn và lưu lượng truy cập giảm dần theo thời gian, đó là dấu hiệu cho thấy UX và UI cần được cải thiện. Tỷ lệ thoát trang cao (bounce rate) thường ám chỉ rằng giao diện website chưa bắt mắt, tốc độ tải chậm, hoặc trải nghiệm bị ngắt quãng, phức tạp (Hình 2).
Ngược lại, khi có thiết kế UI đẹp mắt và trải nghiệm lướt trang (UX) thân thiện, đơn giản, website có thể chạy nhanh hơn. Điều này khuyến khích khách hàng ở lại trang web lâu hơn, từ vài phút đến hàng giờ, để tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ và thông tin hữu ích. Một website với thiết kế và trải nghiệm tốt sẽ làm tăng lượng truy cập và thời gian ghé thăm, đồng thời giảm tỷ lệ thoát trang. Do đó, UX và UI đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì một website chất lượng, giúp doanh nghiệp phát triển ý tưởng về hành trình khách hàng (Customer Journey), biến người dùng (user) thành khách hàng tiềm năng và trung thành, từ đó tối ưu hóa hiệu quả Digital Marketing.
3. Tạo Sự Khác Biệt và Đẩy Mạnh Giá Trị Thương Hiệu
Trong thời đại mà các nền tảng số và ứng dụng hiện diện khắp nơi, nhận diện thương hiệu không chỉ giới hạn trong các yếu tố truyền thống như logo, slogan hay quảng cáo. Trải nghiệm khách hàng nói chung, và đặc biệt là trải nghiệm người dùng (UX) trong Digital Marketing, đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp khách hàng nhận diện và ghi nhớ thương hiệu.
Cách minh họa giao diện và trải nghiệm người dùng góp phần không nhỏ trong việc làm nổi bật thương hiệu giữa vô vàn đối thủ cạnh tranh. Thương hiệu trở nên quyền lực và giá trị hơn khi tư duy giải pháp (design thinking) trong UX/UI được xây dựng mạch lạc, đơn giản nhưng lôi cuốn, nhằm tăng sự tương tác của người dùng. Một tư duy giải pháp UX khác biệt, liên kết và thông minh càng làm cho thương hiệu trở nên độc đáo, nổi bật và dễ dàng lưu lại ấn tượng sâu sắc đối với người dùng.
4. Góp Phần Tối Ưu Chi Phí và Gia Tăng Lợi Nhuận
UX và UI tập trung xung quanh những gì người dùng mong muốn và cần. Trong các công ty thương mại điện tử (e-commerce) như Amazon, Taobao, Shopee, một ví dụ điển hình về thiết kế trải nghiệm người dùng tốt là việc tự động giới thiệu các sản phẩm tương tự hoặc liên quan đến sản phẩm mà người dùng đang có nhu cầu mua. Tính năng này giúp đội ngũ Sale và Marketing có thể tập trung nhân lực vào phát triển những sản phẩm tiềm năng khác, mang lại lợi nhuận cao hơn, đồng thời giảm thiểu chi phí không cần thiết cho việc quảng bá những sản phẩm chưa phải là trọng tâm.
Ngoài ra, một nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có tới 75% người dùng đánh giá tính thẩm mỹ của giao diện ứng dụng và website, và họ có nhiều khả năng mua hàng ở những nền tảng có giao diện trải nghiệm cuốn hút hơn (5). Điều này khẳng định rằng UX/UI có tác động trực tiếp đến quyết định cuối cùng của người dùng, từ việc duyệt sản phẩm đến bước thanh toán, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp và hiệu quả của các chiến dịch Digital Marketing.
Mối Liên Hệ Giữa UX/UI, Trải Nghiệm Khách Hàng (CX) và Trải Nghiệm Thương Hiệu (BX)
Mối Quan Hệ Đa Chiều Giữa UX/UI – CX – BX
Nếu như UX/UI tập trung vào trải nghiệm số, tương tác trực tuyến của người dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ số, thì Trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) lại bao quát chung về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng cả online và offline. Trong thời đại 4.0, với sự phát triển mạnh mẽ của nền tảng số, UX và UI trở thành những thành phần quan trọng nhất trong chiến lược phát triển kinh doanh và đẩy mạnh CX.
Vì trải nghiệm khách hàng cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc làm nổi bật thương hiệu, UX/UI và CX có tác động mạnh mẽ hơn bao giờ hết đến việc xây dựng Trải nghiệm Thương hiệu (BX – Brand Experience). Các doanh nghiệp thời đại công nghệ số được khuyến khích xây dựng thiết kế UX và UI hữu dụng, mang lại ảnh hưởng và sự tương tác tích cực cho “bộ mặt số” của doanh nghiệp. Hiểu và tối ưu hóa UX/UI sẽ giúp người dùng định hướng website một cách trực quan, dễ sử dụng nhất, từ đó đảm bảo mang về những giá trị đáng kể trên thị trường thông qua nền tảng số.
Trên thực tế, do phạm vi chức năng CX rộng hơn, mức độ ảnh hưởng của CX lên BX có thể lớn hơn UX trong nhiều trường hợp. Đối với UX/UI, những thông số đo lường website hoặc ứng dụng như lượng truy cập, số người ghé thăm, thời gian trên trang sẽ giúp theo dõi và cải thiện tình hình phát triển trải nghiệm và giao diện. Tuy nhiên, UX có thể đóng vai trò lớn ngang CX trong những trường hợp mà tương tác giữa khách hàng và thương hiệu chủ yếu diễn ra trên nền tảng số, website hoặc ứng dụng.
Tầm Ảnh Hưởng Của UX/UI và CX Tới BX
Đối với CX, nó bao trùm cảm giác và trải nghiệm của khách hàng với công ty, nhãn hàng và cả những hành động liên quan đến các tương tác khác nhau (ví dụ: tư vấn tại cửa hàng, dịch vụ hậu mãi). Các thông số đo mức độ thành công cho CX có thể là mức độ trung thành hoặc mức độ hài lòng của khách hàng (NPS, CSAT, CES…). Đặc biệt, CX sẽ có tầm ảnh hưởng lớn lên thương hiệu trong những mô hình kinh doanh còn cần nhiều sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, như cửa hàng bán lẻ, cửa hàng thời trang hay khách sạn.
Trong bối cảnh 4.0, khi nền tảng số và công nghệ được đẩy mạnh, những doanh nghiệp chủ yếu hoạt động trên nền tảng số hoặc ít tương tác trực tiếp (như giao hàng online, gọi xe trên app, hoặc các công ty trong ngành e-commerce), UX không chỉ là bộ mặt của nền tảng ứng dụng, giúp tăng tương tác khách hàng mà còn đóng vai trò chính thể hiện trải nghiệm thương hiệu.
Nhìn chung, trải nghiệm thương hiệu (BX) là tổng hòa các cảm xúc mà mọi người có đối với một doanh nghiệp ở tất cả các điểm tiếp xúc, cả ở địa điểm thực lẫn trên kênh kỹ thuật số. Con người có cảm nhận, tình cảm và phát triển cảm xúc với dịch vụ ở thế giới thực, không chỉ là ở thế giới kỹ thuật số. Do vậy, thay vì chỉ tập trung vào UX hoặc các yếu tố riêng lẻ của CX, các doanh nghiệp và nhà chiến lược nên hoạch định phát triển UX và CX một cách đồng thời. Chúng cần hoạt động song song để xây dựng trải nghiệm tổng thể, đặc biệt trong một thế giới đang giao thoa mạnh mẽ giữa thực tế và kỹ thuật số.
Ví Dụ Thực Tế: Khi CX Hay UX/UI Ảnh Hưởng Lớn Hơn Tới BX?
Một công ty có thể có UX tốt nhưng CX không tốt. Ví dụ, khách hàng có trải nghiệm đặt vé máy bay trên ứng dụng rất trơn tru, dễ chịu, nhưng lại gặp nhiều thủ tục phức tạp và mất thời gian khi ra đại lý để hoàn trả hoặc đổi vé. Điều này cho thấy UX tốt ở điểm chạm trực tuyến nhưng CX lại yếu kém ở điểm chạm vật lý.
Tương tự, có những doanh nghiệp có UX không tốt nhưng lại có CX ngoạn mục. Zara, hãng thời trang “ăn liền”, là ví dụ điển hình. UX/UI tại website và ứng dụng của Zara chưa được đánh giá cao: trải nghiệm mua hàng online bất tiện, màu sắc làm chữ và nội dung không nổi bật. Tuy nhiên, các thủ tục hoàn trả, mua hàng hóa tại quầy được giải quyết rất nhanh chóng và thuận tiện, giúp trải nghiệm mua hàng tại cửa hàng vật lý được đánh giá cao. Dù UX/UI của Zara chưa được người dùng đánh giá cao đặc biệt trong trải nghiệm mua hàng online, nhưng Zara lại được đánh giá tích cực về mặt CX tại các cửa hàng vật lý. Điều đó giúp Zara không bị nhiều ảnh hưởng tiêu cực tới BX nói chung.
Một ví dụ khác là Uber. Trước đây, hành khách thường có trải nghiệm khách hàng không tốt với taxi truyền thống: phải vẫy xe ngoài đường, có thể gặp rủi ro gian lận đồng hồ tính tiền hoặc chờ đợi lâu khi tổng đài điều phối xe. Nhận thấy vấn đề này, Uber được thành lập, cung cấp dịch vụ giao thông vận tải mới qua ứng dụng công nghệ, theo dõi hàng trăm phương tiện ở hơn 300 thành phố và đồng thời theo dõi các giao dịch của hành khách (6). Mặc dù hệ thống vận hành phức tạp, Uber vẫn thành công khi khách hàng phản hồi trải nghiệm thương hiệu tích cực. Uber đã thiết kế giải pháp thông minh giúp khách hàng và tăng cường trải nghiệm thương hiệu bằng cách tối ưu hóa tư duy UX và giao diện UI thông minh. Điều này giúp người dùng có trải nghiệm ứng dụng dễ sử dụng, với giao diện đơn giản và thân thiện trong việc đặt xe, hủy xe, cũng như khiếu nại hoặc liên lạc. Không chỉ vậy, việc liên lạc với nhân viên hỗ trợ để giải quyết những vấn đề về UX hết sức thuận lợi không chỉ giúp người dùng tăng tương tác với ứng dụng mà còn là yếu tố chính giúp gia tăng chỉ số của CX. Trong trường hợp này, chính UX/UI đóng vai trò rất cần thiết trong việc xây dựng thương hiệu Uber.
Kết Luận
UX có thể được coi là thuật ngữ 4.0 cho CX. Hiện nay, vẫn còn nhiều doanh nghiệp có UX/UI tốt nhưng CX kém hoặc ngược lại. Tuy nhiên, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, đặc biệt ở thời đại số, không thể phủ nhận rằng trải nghiệm người dùng (UX) trong Digital Marketing và giao diện người dùng (UI) góp phần quan trọng trong công cuộc định hình lại hành trình trải nghiệm khách hàng. Bằng cách liên kết các trải nghiệm online và offline thành một thể thống nhất, hoạt động mạch lạc và song song, UX/UI giúp nổi bật thương hiệu và ghi dấu ấn sâu sắc trong tâm trí người tiêu dùng. Để thành công bền vững, các doanh nghiệp cần đầu tư và tối ưu hóa cả UX và UI, coi đó là những yếu tố chiến lược để tạo ra giá trị khác biệt và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường số cạnh tranh.
Tài Liệu Tham Khảo
- (1) Medium. 2020. Why UX is more important than UI.
- (2) Microsoft Canada. 2015. Consumer Insights.
- (3) Inc. 2017. Research Shows Color Is Critical in Consumer Purchasing Decisions.
- (4) Medium. 2020. How To Use UX Design To Build Trust & Brand Identity.
- (5) E27. 2019. Importance of UI/UX design interaction and why it will matter for your business.
- (6) Koru. n.d. What Tech Companies Can Learn From Uber’s Great UX Myth.
